现阶段，我国政府为了更好提供公共服务，在教育、就业、住房保障及残疾人服务等基本公共服务领域，正逐步加大向社会力量购买服务的力度。瓯海区根据《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、《民政部关于进一步加快推进民办社会工作服务机构发展的意见》（民发〔2014〕80号）文件精神，通过购买服务等方式，探索优抚服务精细化管理、个性化服务的新模式，引导社会力量积极参与优抚服务，促进社会和谐，维护社会稳定。

　　一、 现实意义

　　优抚工作是一项关乎国家建设、经济发展、社会稳定的重要工作，是国家和社会对优抚对象实行优待、抚恤及其他物质照顾和精神鼓励的一种行政管理，是一项特殊的社会保障，是我国社会保障制度中的一个重要组成部分。随着社会经济的不断深入发展，现行的优抚政策与优抚对象日益增长的物质、文化生活需要之间的矛盾日益显现，从原来单纯的物质需求，逐步向精神需求转变，各种现行政策未能涉及的诉求越来越多，亟待解决。社会工作不但能解决社会成员困难，而且还发挥着维持社会和谐稳定的功能。通过政府、社会组织、社工三方的服务相结合，在让服务对象享受更优质服务的同时，也促进了社工机构的发展。

　　二、基本情况

　　瓯海区是温州三大主城区之一，现有常住人口近百万，其中优抚对象2300余人。今年以来，瓯海区以娄桥街道为试点，由本土社工机构“瓯海区心理与社工服务中心”承接，为该街道46名平均年龄77岁的优抚对象开展政府购买服务。为更好地对优抚项目进行专项管理，用专业的社工理念开展工作，机构成立了优抚项目部，配备2名社工专门从事优抚服务工作，同时还有17名社工和67名心理义工队成员协助开展工作。根据进展，制定月、周工作行事历，有计划地开展优抚工作，并通过链接辖区内的学校、医院、公益组织等资源为优抚对象进行帮扶。

　　三、主要做法

　　瓯海区从实际出发，以走访、调研、设计帮扶计划为切入点，通过个案、小组、社区等专业服务模式，对服务对象进行帮扶活动。

　　（一）针对优抚对象开展需求调研，设计帮扶方案。一是以走访为基础，建立“一户一档”制度。通过向优抚亲属及社区干部询问、上门一对一访谈、邀请优抚对象参与健康教育讲座等多种方式，详细了解服务对象资料并记录。记录包括探访对像的个人信息、家庭成员情况、居住情况等基本情况、健康状况以及存在的困难等信息，根据不同需求，实行个人档案的系统化管理，并撰写服务对象需求分析报告。二是以个人需求为根本，区分服务层次，设计服务计划。社会工作者考虑到不同服务对象的实际情况，根据原则性的工作方案思路，衡量优抚对象的特色、需要、兴趣，进行归档分层管理，制定相应的服务计划，并预期困难及解决方法，最后进行检讨、回访及总结工作。

　　（二）坚持“三个结合”，创新社会服务优抚项目行动内容和载体。一是与日常服务相结合。项目部本着“准确、及时、有效”的原则，坚持提升优抚服务质量，开展日常服务活动。例如，坚持每月定期上门为服务对象监测血压、血糖，建立监测记录表；每月定期组织社工及志愿者上门与服务对象温馨谈心；逢节假日为服务对象送上节假日问候及祝福等。二是与社工服务相结合。为使优抚服务工作不断向广度和深度延伸，结合实际，引入社工专业理念和工作方法。由于社会工作与抚恤优待在理念、目标价值、社会职能和方法技巧上具有一定的契合性，而充分运用社会工作的理念、方法和技巧，无疑可以为优抚服务工作注入一些新鲜的元素。三是与优抚服务相结合。在开展社会服务优抚项目过程中，以优抚政策为基准，深入优抚对象家中宣传优抚相关政策，解答优抚对象疑问，提升服务的专业水平。

　　（三）开展个案、小组、社区三大专业服务。一是针对特殊优抚对象，进行专业性的个案服务。社会工作者从价值观上尊重并接受优抚服务对象，相信服务对象有能力改变自己的生活，在建立相互信任依赖的个案关系上进行助人自助。如优抚老人李阿婆临终关怀个案。社会工作者通过四道原则（道谢、道爱、道歉、道别），多次前往医院、敬老院进行慰问、陪护、辅导服务，帮助服务对象排解对死亡的精神恐惧。在服务对象离世后对家属的进行安抚，缓解其悲痛心情。如精神疾病患者康复个案。服务对象小飞在部队发病被遣返回乡，被鉴定为躁狂症。曾在温州康宁医院住治疗两次，温州第七人民医院住院治疗三次。由于服务对象自身病情的特殊加之不坚持服药，导致难以寻找到工作。社会工作者及时介入，对其开展心理疏导、家庭支持系统与社会支持系统的建立，经过3个月的持续服务，小飞坚持吃药稳定病情，并根据自身兴趣与技能开设了一家网吧。如一场六十年的寻父之旅个案。朱阿婆父亲早年在湖南长沙参军牺牲，其后服务对象寻父墓碑六十年未果，社会工作者一方面带领服务对象参与社工活动，疏导苦闷情绪。另一方面调查其父亲信息，通过联系民政、报社，翻看档案资料，查询网络信息等手段查找墓碑遗址，终于在湖南省长沙市长沙县双江镇石板村内搜寻到服务对象父亲的墓碑，在得知消息的一瞬间，服务对象喜极而泣。二是对于存在相同需求的服务对象，开展小组服务。如开展“长者寿星生日会”康乐小组。根据老人居住分散的特性，以生日会为契机，以行动方便老人为主要参与对象，总共开设4期，每季度1次的小组服务，目前开设3期。第1期特邀小学生们为老兵过生日，并由抗美援朝老兵分享革命故事环节，让学生们感受到革命老兵的精神。第2期小组在第1期的基础上为同季度生日的优抚服务对象举办一次集体“生日宴会”。老人们集体起唱生日快乐歌，吹蜡烛、吃蛋糕，各自分享自己在战争时期的经历。第3期社会工作在前面两次活动的基础上，将服务对象参与活动的照片以及专门收集拍摄的40余人生日祝福视频，编辑制作了生日视频送给优抚老人们，温馨的画面让老人们感受到关心和温暖。如开展“最美夕阳红，老兵快乐行”互助小组。活动旨在消除老人们的孤单感，让他们参加活动而感到愉快，目前开设4期。第1期邀请温州市少艺校的小学生开展“祖孙同台庆六一，让关爱与优抚同行”结对演出，让优抚老人在儿童节体会老小孩的童贞。第2期以父亲节为契机将服务对象聚集在一起，共同交流参军过程中有趣的故事，并邀请专业摄影志愿者为老人送上一份特殊的节日礼物——留影军装照。让他们留下红色记忆的同时，通过军装照传承他们的革命精神。第3期带领优抚服务对象参与抗战70周年图片展，在相互诉说中回忆红色军旅历程。第4期带领小组成员结对单亲家庭子女，一同前往红十三军遗址，开展爱国教育之旅。让孩子在身临其境的过程中感受到革命先辈的伟大。三是根据优抚对象实际情况，开展社区服务。如联合娄桥街道开展优抚服务对象座谈会。项目部联合娄桥街道，邀请优抚对象及其家属，听取优抚对象对优抚工作的意见和建议，进行探讨和交流，并对优抚对象关注的政策待遇进行热心的答疑解惑。如“社工引导助力体检，优抚老人轻松安心”服务。因优抚老人年事已高，且行动不便，社工便向优抚对象提供全程体检引导服务，解答老人们在体检过程中遇到的各种问题，让体检变得更加便捷与舒心。如“送清凉，送记忆，送健康”上门服务。根据服务需求，社工开展电话预约和送清凉上门服务，为优抚老人赠送夏季所需的清凉物资；开展“心连心”陪伴聊天，并为行走不便的优抚老人开展上门拍照送照服务。

　　（四）突出重点，积极开展宣传工作。通过社工外展宣传、社工站点宣传、网络媒体（新浪微博、微信公众平台等）、纸媒体等方式开展宣传，树立良好的政府形象及社工形象。通过在娄桥街道开展各类活动，促使优抚对象了解社工以及社会服务优抚项目的服务内容，同时提升大众对优抚对象的关注，加强大众社会的支持力度，推动优抚社会工作“本土化”发展。

　　四、取得成效

　　自项目部开展活动以来，建立档案46个；累积走访超400次；走访行程超2800公里；义工志愿者服务时数超235个小时；电话联系咨询超过734人次；印制服务便民卡超过100张 ；微信平台发布报道24篇；解决事务代办、诉求代理、医疗慰问事件25起；开展各类服务活动12例。

　　（一）社会效益。通过政府部门购买社会服务，拓展社会组织服务领域和内容的同时，也提高相关社会组织的公信力。近一年来，优抚项目部共有24篇宣传稿件被国家级、省级、市级以上等多家媒体录用。通过优抚服务，让更对的优抚对象感受到了党和政府在政治上的关心、人文上的关怀、精神上的慰藉，得到了瓯海区老龄委、娄桥街道等单位的好评，同时也得到了服务对象普遍的认可，服务对象相继送来了锦旗和多封的表扬信，一定程度上提高了政府的美誉度。

　　（二）催生政府采购项目，培育了一批社工人才队伍。通过优抚购买服务，催生了更多的政府采购项目，也有更多的社会组织承接了政府其他职能采购项目，从而也孵化了一批优秀的社工机构，也练就了一批专业的社工团队，这批社会组织和社工机构将在政府的引导下，本着“助人自助”服务理念，更好地为社会服务。

　　在将近1年的工作中，瓯海的政府购买优抚服务得到了省、市各级领导及兄弟县市区的支持，也积累了一些经验做法，但也存在一些问题和困难：一是优抚项对象平均年龄77岁，由于老年人群体自身的特殊性，活动开展的形式受限；二是优抚项目可借鉴经验少，提供直接服务的社工缺乏相应技巧和服务经验，需花费更多时间接受学习与提升。

　　五、下步工作思路

　　在总结经验做法的同时，瓯海区也提出“全区推开、适度覆盖、兼顾一般、突出重点”的原则，继续推进政府购买优抚服务项目。

　　（一）“全区推开”。瓯海区将在今年娄桥街道试点的基础上，把优抚服务项目在全区范围内推开。

　　（二）“适度覆盖”。瓯海区将根据优抚对象的不同情况，分重点服务和一般服务。

　　（三）“兼顾一般”。瓯海区将对一般的优抚对象，主要进行小组和社区的社会工作服务模式，对他们进行群组式的服务，让优抚对象能积极参与到项目的服务和活动中来，更多体现丰富其精神生活。

　　（四）“突出重点”。瓯海区将重点突出生活困难、患有疾病、空巢等几类服务对象，通过社工服务个案工作方法，进行有针对性和个性化及跟踪持续的服务，为他们解决实际困难，提高生活质量，改善精神状态，使他们感受到党和政府与社会对他们的关爱。（浙江省温州市瓯海区民政局供稿）