宜都市是一个革命老区，各类优抚对象占总人口比例的5.3%，享受抚恤补助的重点优抚对象近四分之三居住在山区和农村，点多面广，服务线长。为保障优抚对象合法权益，为优抚对象多办实事好事，促进社会和谐稳定，该市紧紧围绕“让优抚对象的路跑得更少一点、实惠得的更多一点、与民政部门的感情拉得更近一点”的工作目标，积极探索建立市乡村三级联动的优抚服务管理机制，扎实开展优抚服务管理创新工作，优抚工作程序进一步规范，优抚对象诉求沟通渠道进一步畅通，优抚政策落实更加深入人心。

　　 一、以服务平台建设为抓手，建立市乡村三级联动服务管理机制

　　 (一)整合资源，在全市建立一个上下联动的优抚服务管理平台。该市民政部门在反复调研、充分论证的基础上，制定出台了《宜都市创新优抚服务管理机制工作方案》，召开专题会议统一部署，全市整体推进。建立“四有”机制：一是有组织。市民政局建立“优抚对象服务中心”，11个乡镇建立“优抚之家”，153个村（社区）配备联络员，逐级建立工作责任制和行为规范，上下联动配合，层层抓落实。“优抚对象服务中心”和“优抚之家”的主要职责是：宣传贯彻落实中央各项双拥优抚安置政策，受理、承办优抚对象的各种诉求以及政策咨询、疑难解答，解决优抚对象的实际困难。二是有阵地。市民政局调整办公室，为中心配备了20平方米的接待室；11个乡镇在党委政府的重视与支持下，合理配置了“优抚之家”面积不少于30平方的办公用房，“优抚之家”现均达到了“四个一”的硬件标准：即有1块工作站牌、有1间活动室、有1台电脑、有1名专职工作人员。三是有制度。为保证创新机制工作从一开始就规范运作，全市统一印制了“优抚对象服务中心”和“优抚之家”的工作职责、定期活动制度、工作人员行为规范、联络员职责、工作流程图等七个制度宣传画，并张贴上墙，营造了“家”的氛围。同时明确了双拥优抚工作职责、工作制度和服务流程，建立了领导责任制度、工作协调制度、信息反馈制度、工作考评制度等各项制度，做到了年度有目标、季度有计划、节日有安排、平时有活动。四是有经费。积极争取党委政府领导重视，多渠道筹集经费，市民政局对“优抚之家”给予建设经费和营运经费补贴，对优抚联络员给予工作经费补助。并拟采取以奖代补方式，年终对成绩突出的“优抚之家”和优抚联络员给予适当奖励。据不完全统计，各乡镇在坚持勤俭节约的前提下，保证“优抚之家”的建设有力度、发展有空间，合理配备办公设施、整修房屋，共投入建设费用10多万元。优抚服务平台建设为优抚对象打造了一个话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管的“幸福之家”。

　　 (二)充分利用现代信息手段，建立覆盖所有优抚对象的网状服务网络。一是在宜都民政网开设“优抚对象服务中心”专栏，将有关优抚政策放到互联网上，供社会公众浏览和联络员学习掌握，大力宣传、介绍双拥优抚安置政策。二是建立“宜都优抚服务QQ群”，市、乡、村三级优抚干部和优抚联络员均为群成员，对象政策咨询、诉求办理和答疑解惑均可通过QQ群在第一时间得到回复。例如，陆城街办十里铺村优抚对象杨德志对补助标准有疑虑，到村委会咨询，优抚联络员薛小平当即在QQ群和“市优抚对象服务中心”取得联系，当场解答清楚，对象十分满意。三是将全市优抚工作人员和优抚联络员的姓名、电话印制成《宜都优抚服务联系册》，下发到各村（社区），实现与优抚对象零距离、无障碍沟通，不仅为优抚对象节省了时间、费用，让他们少跑路或不跑路，在家门口就能办成事，更让他们感受到了党和政府的关心与尊重。四是逐一入户走访调查，摸清底数，建立优抚对象信息台账，全面掌握优抚对象家庭成员、劳动生产能力、健康方面的状况以及生活水平、住房、子女赡养能力等详细情况，为落实各级政策、关爱救助特殊困难对象打下了良好基础。

　　 (三)选好优抚联络员，层层建立优抚工作的双向联络制度。即在民政干部、优抚对象中推举选聘优抚联络员，通过民政干部、优抚联络员和优抚对象间的良性互动，架起政策宣传、咨询解答、情感交流、诉求办理的桥梁。全市153个自然村（社区）共推举选聘300名责任心强、敢于担当的优抚联络员，为优抚服务管理创新工作奠定了坚强有力的组织基础。各乡镇、陆城街道及时组织召开优抚联络员会议，传达学习《宜都市创新优抚服务管理机制工作方案》，将联络员职责印发给每一位联络员，明确工作责任和要求。解放社区伤残军人伍学清担任优抚联络员的第二天，就怀揣一个笔记本，逐个走访社区的重点优抚对象，记录他们的家庭地址、基本情况、存在的特殊困难等，他说：“既然组织和对象信任，我就要担负起联络责任，只有先熟悉情况，做到心中有数，才能干好工作。”潘家湾土家族乡地处偏远，山大人稀，交通闭塞，全乡共有重点优抚对象120多人，分散居住在各村。该乡优抚之家主任杨尚太同志，靠着一辆摩托车，累计行程近5000公里，走遍了每一个对象的家，该落实的政策一一落实，有特殊困难的倾尽全力帮助他们解决实际困难。

　　 二、以破解难题为推动力，强化责任创新服务

　　 在新的历史时期，面对广大优抚对象利益诉求的多元化、多样化，如何保障他们的合法权益，如何让优抚对象困难能在基层得到及时化解，如何变被动服务为主动服务，如何解决为民服务进村入户“最后一公里”等诸多难题，必须深入思考、作出回答。该市开展的优抚创新工作对此做出了有益探索。

　　 （一）注重宣传，执行政策不走样。将近年来各级出台的优抚安置政策分门别类印制成宣传单、宣传册，如《重点优抚对象调整提高标准政策宣传单》、《义务兵家庭优待金政策宣传单》、《退役士兵安置政策100问》、《优抚安置政策100问》等，适时发放到优抚对象、基层民政干部手中，并多途径、多方式进行大力宣传，让优抚政策家喻户晓，深入人心。在执行政策的过程中，始终坚持“四不”原则，即“不截留、不打折、不走样、不乱开口子”，按时足额发放优待抚恤和安置资金，严格落实相关政策，并向社会公开公示。

　　 （二）下移重心，强化责任连成线。“优抚之家”的建立与优抚联络员的聘用，彻底解决了乡镇、街道、村（社区）与优抚对象沟通“断层”、情感不深的问题，工作重心得到下移，工作责任得到分解细化，这不仅改变了过去市民政局“鞭长莫及”的工作格局，优抚对象诉求难反映的问题得以在基层解决，也有力促进了民政干部作风的转变，推动了优抚工作的健康发展。

　　 （三）感情拉近，变不信为心服。三级联动优抚管理机制的建立，搭建了优抚信息沟通平台、对象诉求表达平台、事项快速办理平台，拉近了优抚对象与民政干部之间的感情。过去，很多优抚对象找民政，是带着情绪、带着不满而来，并且是报着“不找就得不到解决”、“早找多找就有好处”的观念而来。而现在，基本实现了民政干部与优抚对象直通、优抚联络员与优抚对象直通，感情上贴近了，沟通上无障碍。工作人员的热情接待和服务，使优抚对象真切感受到了关爱和尊重，感受到了亲人般的温暖，由“我要政策”变“我服政策”。过去，一些优抚对象之所以通过层层信访甚至越级上访，就是以为政策是找来的、好处是要来的，而现在通过全面完整的政策宣传解释，优抚对象理解掌握了政策后，没有理由不相信民政部门了。

　　 三、以解难帮困为落脚点，真情服务尽心尽责

　　 （一）抓好临时救助，解决优抚对象的实际困难。从2011年开始，该市民政部门探索建立了优抚对象临时救助常态机制，即针对优抚对象突发性、紧急性、特殊性困难，经个人申请，村(社区)、乡镇初审，市民政局入户核查属实审批后，根据实际情况给予500元至2000元的临时救助，不仅缓解了各类优抚对象的生活困难，帮助他们度过了难关，也为打造“阳光”民政，更加公开、公平、公正履行民政职能奠定了坚实基础，维护了社会稳定，促进了社会和谐。仅今年上半年，该市民政部门就救助37人次，救助金额5.31万元。

　　 （二）抓好重大疾病救助，多方给予关心帮扶。参战退役人员张圣轩反映本人患高血压，女儿患严重精神病，低保标准偏低，经查证后即为其办理提高低保标准和精神病人入住精神病院救助。优抚对象曹诗华患白血病、肾衰竭多年，该市民政部门不仅将其家庭纳入城市低保，帮助其办理了慢性病门诊补偿、大病救助手续，还主动联系所在单位，将其纳入重点关爱对象，经常上门走访慰问，其家人非常感激地说：“多谢党和政府，多亏好政策，不然就活不到今天了。”

　　 （三）抓好特殊困难救助，视优抚对象为亲人。高坝洲镇陈家岗村带病回乡退伍军人程文炳单身一人，身患鼻咽癌，多年前就被一些权威医院宣判为“死刑”，该市民政部门把他作为特殊关爱对象，不仅帮他筹集资金建起了新房，改善了居住条件，还多次带他到医院就诊。因他患病导致口齿不清、耳聋、耳鼻恶臭，每次住院都是“优抚之家”工作人员亲自为他挂号、办住院手续、和医生护士沟通，不仅感动了医护人员，就连许多住院的病友们在知道了实情后都一致称赞：民政干部还真是了不起！目前，他的身体状况也有了极大好转，打破了“活不过半年时间”的医疗结论，创造了生命奇迹。

　　三级联动优抚服务管理机制和优抚联络员制度的建立，架起了一座民政部门与优抚对象之间的连心桥、幸福桥，通过面对面、零距离的思想情感沟通，宣传党和国家的方针政策以及做好实实在在的关爱帮扶行动，党和政府的政策就像缕缕阳光照耀、温暖着广大优抚对象的心，让他们真切感受到了党和政府的关怀，他们向往幸福、共圆中国梦的道路越走越宽广。

　　 （湖北省宜都市民政局 邓小玲）